Firma LLBean zmieniła swoją politykę dotyczącą zwrotów i wymiany towarów, która do niedawna jeszcze dawała np. możliwość zwrotu 20letniego obuwia. Platforma ASOS ogłosiła, że zamierza stworzyć czarną listę klientów, którzy nagminnie zawracają towary. Zalando chce wprowadzić metki w rozmiarze 10x15cm, które przyczepiane będą w widocznych miejscach, na których napisane będzie „Nie odczepiaj tej metki”. Na tę chwilę nie wiadomo jeszcze czy metki będą na wszystkich produktach czy jedynie na tych „z wyższej półki”, a co za tym idzie droższych.

Czemu? Bo konsumenci stali się mniej uczciwi. Przykro mi to pisać, ale niestety potwierdzają to zarówno przedstawiciele dużych platform sprzedażowych jak i moi klienci, którzy twierdzą, że konsumenci coraz bardziej próbują wykorzystywać przyjazne im polityki dotyczące zwrotu towarów. Dlaczego? Bo nie wymieniają czy zwracają rzeczy, które rzeczywiście się zepsuły albo mają niewłaściwy rozmiar, tylko np. te, które albo sami zepsuli w celu otrzymania zwrotu pieniędzy, bo dana rzecz im się już znudziła albo założyli raz na imprezą i głupio im pokazać się drugi raz w tej samej kreacji.

Według badań przeprowadzonych przez brytyjski dziennik „The Independent” około 20% kobiet kupuje ubrania jedynie po to, aby zrobić zdjęcie i zamieścić je na Instagramie, a następnie zwraca je do sklepu. Ciężko mi to zrozumieć, bo choć czasem kupuję rzeczy niepraktyczne, które założę pewnie tylko raz albo nigdy, to nie przyszło mi do głowy odsyłać ich i oczekiwać zwrotu pełnej uiszczonej za nie kwoty.

Po tym jak w media obiegła informacja o tym, że Zalando planuje wprowadzić metki 10×15 z napisem „Nie zdejmuj tej metki”, pojawiły się różne głosy czy to dozwolone pod względem prawnym.

Otóż, o ile procedura zwrotu towarów zakupionych w sklepach stacjonarnych zależy, co do zasady, od polityki danej marki, o tyle mechanizm zwrotu produktów zakupionych na odległość, czyli np. w Internecie, został uregulowany w ustawie z 30 maja 2014r. o prawach konsumenta.  Zgodnie z art. 27 ustawy, „konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.” Ustawa przewiduje kilka sytuacji, w których konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia. Na podstawie art. 38 ust. 1 pkt. 3) ustawy, konsumentowi nie przysługuje prawo odstąpienia w przypadku, w którym przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb, czyli np. sukienka szyta na miarę.

I jeśli chodzi o 14 dniowe prawo do odstąpienia od umowy to nie można go uzależnić od, w zasadzie, czegokolwiek poza ustawowymi przesłankami, czyli np. koniecznością złożenia oświadczenia o odstąpieniu. W szczególności organy zwracają uwagę na niemożność uzależnienia skorzystania z prawa do odstąpienia od nieodrywania metek.

Natomiast nawet w przypadku prawa odstąpienia sprzedawca został wyposażony w mechanizmy prawne chroniące jego interesy. Otóż, zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy, „konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.”. Z tego artykułu wynika, że jeśli zwracana w terminie 14 dni od dnia otrzymania rzecz była np. noszona przez konsumenta, a nie tylko przymierzona to wówczas, sprzedawca może zwrócić kwotę pomniejszoną o kwotę, o którą wartość rzeczy została zmniejszona.

W mojej ocenie, w sytuacji, w której sprzedający informuję, że towar można zwrócić w ciągu np. 100 dni, termin powyżej 14 dni powinien być interpretowany jako warunki zwrotu inne niż prawo odstąpienia, o którym mowa w ustawie i do takiego zwrotu mogłyby mieć zastosowanie zastrzeżenia dotyczące konieczności posiadania metki. Wówczas konsument musiałby pamiętać o tym, że jeśli przymierzy rzecz po 14 dniu, to nie może oderwać od niej metek, bo do takiego zwrotu będą miały zastosowanie wymogi ustanowione przez sprzedawcę. W takim przypadku informacji o tym, że przy zwrotach dokonywanych po upływie 14 dni od dnia otrzymania towarów, konieczne jest, aby towar posiadał przyczepione metki, nie jest niezgodna z prawem. Tylko w okresie 14 dni od dnia otrzymania towaru nie można stawiać konsumentom dodatkowych wymagań do zwrotu towaru, gdyż mogą to zrobić bez podawania jakichkolwiek przyczyn.

Uważam, że sprzedający powinni poważnie rozważyć możliwość pomniejszania zwracanych kwot o wartość, o którą rzecz uległa zmniejszeniu. Taki mechanizm jest zgodny z prawem i w wielu przypadkach uzasadniony. Nie wymaga śledzenia zachowań konsumentów w mediach społecznościowych, zamieszczania gigantycznych metek, na których ponowne przyczepienie konsumeci pewnie znajdą sposób. Pomniejszanie kwot podlegających zwrotami powodowałoby konieczność oceny po stronie sprzedającego tego czy wartość rzeczy uległa zmniejszeniu, określeniu kwoty, o którą uległa zmniejszeniu i zabezpieczenie dowodów na wykazanie powyższego. Z drugiej strony w sytuacji, w której konsumenci nie będą otrzymywali zwrotu całości kwoty powinni stać się bardziej ostrożni przy ich przemierzaniu i stracić motywację do dokonywania nieuzasadnionych zwrotów.

Zdjęcie wyróżniające: Unslpash| autorstwo: @charlesdeluvio https://unsplash.com/@charlesdeluvio