Sklep internetowy to przede wszystkim miejsce, które musi być przyjazne klientowi. Zarówno pod względem funkcjonalności, rozwiązań technicznych, jak również opisu towarów oraz uregulowań prawnych, w tym przede wszystkim tych dotyczących zwrotu towarów i reklamacji.

Sklep internetowy nie może odbiegać od filozofii danej marki. Sklep internetowy musi odzwierciedlać wszystko to co dla danej marki jest istotne i ją charakteryzuje. Sklep internetowy musi być dostosowany do grupy docelowej danej marki.

Z raportu przygotowanego przez PwC dotyczącego wpływu COVID-19 na polski rynek mody, wynika, że konsumenci w przeważającej większości robią zakupy modowe w sklepach stacjonarnych. Przynajmniej tak było do tej pory. Sytuacja związana z COVID-19 i zamknięcie stacjonarnych sklepów modowych zdecydowanie wpłynie na zmianę zachowań konsumentów i według wszystkich prognoz wpłynie na przyśpieszenie rozwoju rynku e-commerce w branży modowej.

Czemu konsumenci do tej pory nie kupowali mody online?

Należy jednak postawić pytanie – czemu konsumenci woleli kupować produkty modowe stacjonarnie? Niewątpliwym czynnikiem był zapewne kontakt człowieka z człowiekiem, którego z całą pewnością każdy z nas potrzebuje i którego handel online nie zastąpi. Jednak, w mojej ocenie, często konsumenci woleli kupić dany produkt modowy stacjonarnie z uwagi na możliwość jego przymierzenia, sprawdzenia jakości jego wykonania, jakości i tekstury materiału, obawy przed skomplikowanymi procedurami zwrotu i reklamacji, długim czasem oczekiwania na dostarczenie towaru.

Tymczasem okazuje się, że istnieją rozwiązania techniczne, które nie tylko umożliwiają wirtualne przemierzenie towaru, ale również ich szybkie dostarczenie pod drzwi klienta. W artykule na platformie voguebusiness.com jest dostępny artykuł, w którym prezentowane są aplikacje, które wspomagają sprzedaż online np. aplikacja Forma, które umożliwia wirtualne przymierzenie ubrań. Ciekawym spostrzeżeniem zawartym w tym artykule to, że zainteresowanie modą de facto nie spada, bo choć ilość dokonywanych zakupów obecnie zmalała to nadal chcemy otaczać się modą i na popularności zyskały gry związane z modą np. Drest, któremu i ja uległam.

Technologia ma gotowe rozwiązania dla branży modowej umożliwiające jej działania online. Natomiast aktualna sytuacji przyczyni się, moim zdaniem, do przyśpieszenia ich wdrożenia.

Warto jednak pamiętać o tym, że aby zachęcić klientów do zakupów online, należy również zadbać o przejrzyste reguły dokonywanej sprzedaży. Właśnie w tym celu niezbędny jest regulamin sklepu internetowego. Jako nie tylko praktyk, ale również konsument zaobserwowałam kilka błędów, które najczęściej pojawiają się w sklepach internetowych.

Błędy w sklepach internetowych

Jednym z podstawowych błędów jest traktowanie regulaminu sklepu jak „zła koniecznego” i połączonego z tym przeświadczenia właścicieli sklepów, że nikt tych regulaminów nie czyta. Otóż czyta, a już na pewno w sytuacji, w której chce dokonać zwrotu lub zareklamować towar. I w tym miejscu często pojawia się błąd. Często bowiem sklepy internetowe oprócz podstrony z regulaminem mają również podstrony dotyczące zwrotu towarów i reklamacji. Choć jest to poręczne dla klientów rozwiązanie, bo nie muszą szukać w regulaminie postanowień dotyczących tych kwestii to w praktyce okazuje się, że postanowienia zawarte na tych podstronach nie są tożsame z tymi, które znajdują się w regulaminie. A to regulamin, a nie podstrony są dokumentem regulującym zasady funkcjonowania sklepu internetowego i realizacji zamówień. W związku z powyższym musi on zawierać aktualne i pełne uregulowania dotyczące całego procesu zakupowego i okoliczności posprzedażowych takich jak np. reklamacja.

Kolejnym błędem spowodowanym również tym, że właściciele sklepów uznają, że regulaminów nikt nie czyta, jest po pierwsze nieprzystosowanie regulaminów do konkretnego procesu zakupowego funkcjonującego w danym sklepie lub posiadanie regulaminu, który jest zupełnie nieczytelny dla konsumentów albo takiego, który zawiera klauzule niedozwolone np. w zakresie zwrotu czy reklamacji, przy składaniu których wymaga się np. posiadania paragonu.

Jednym z częstych błędów w regulaminie jest niewłaściwe określenie danych podmiotu będącego właścicielem sklepu internetowego, czyli sprzedawcy. Warto pamiętać, że w przypadku jednoosobowych działalności sprzedawcą nie jest firma tej osoby, tylko dana osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą pod firmą. W związku z powyższym prawidłowy zapis powinien brzmieć tak „XY (imię i nazwisko) prowadzący/ca działalność gospodarczą pod firmą ABC w np. Krakowie przy ulicy”. Konieczne jest również wskazanie numeru NIP. Podobnie przy spółkach cywilnych, sprzedającymi są osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą w formie spółki cywilnej pod określoną firmą. Jeśli natomiast chodzi o podmioty działające w formie spółek prawa handlowego to koniecznie należy podać pełną firmę, jej siedzibę, numer KRS oraz NIP danej spółki.

Kolejnym często pojawiającym się błędem jest niewłaściwe brzmienie przycisku finalizującego zakup w sklepie internetowych. Zgodnie z art. 17 ust. 3 ustawy „Prawa konsumenta” – „jeżeli do złożenia zamówienia używa się przycisku lub podobnej funkcji, muszą być one oznaczone w łatwo czytelny sposób słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub innego równoważnego jednoznacznego sformułowania.” Natomiast na podstawie art. 17 ust. 4 „Prawa konsumenta” w razie braku takiego przycisku umowa nie zostaje zawarta, a zatem konsument nie ma obowiązków dokonania zapłaty. W związku z powyższym ostatni przycisk powinien brzmieć np. „Zamawiam i płacę”.

Do czasu rozpoczęcia obowiązywania RODO większość sklepów internetowych nie bardzo przywiązywała uwagę do kwestii związanych z danymi osobowymi, pomimo tego, że większość wymogów znajdujących się w rozporządzeniu obowiązywała w polskim porządku prawnym na podstawie poprzedniej ustawy dotyczącej danych osobowych. W związku z wejściem w życie RODO część sklepów nie dostosowała się jednak w dalszym ciągu do wymagań rozporządzenia i albo nie ma w ogóle polityki prywatności na swojej stronie, albo polityka ta dotyczy jedynie plików cookies, albo na stronie jest polityka a z regulaminu nie wykreślono starych postanowień dotyczących danych osobowych, które w dalszym ciągu odsyłają do nieobowiązującej już ustawy dotyczącej danych osobowych. Znaczna cześć sklepów internetowych ma błędne polityki prywatności, tzn. albo nie zawierają one wszystkich informacji wskazanych w RODO albo są one napisanie w sposób niejasny dla konsumentów, którzy przecież nie muszą znać się na prawie.

W związku z niewłaściwym rozumieniem obowiązków wynikających z RODO dużo sklepów internetowych wymaga, w procesie zakupowym, wyrażenia zgody na przetwarzanie danych osobowych na potrzeby realizacji umowy sprzedaży lub zgody na marketing bezpośredni usług sprzedawcy.

Błędne są również formuły znajdujące się przy zapisach do newsletter’a, w których sprzedawcy wymagają zgody na przetwarzanie danych osobowych, a nie proszę o zgodę na otrzymywanie informacji handlowych. W odniesieniu do newsletter’a, nieprawidłowości pojawiają się także przy procesach dotyczących wypisania się z newsletter’a i np. klient otrzymuje dalej informacje handlowe pomimo rezygnacji z ich otrzymywania lub sam proces wypisania się z newsletter’a jest bardziej skomplikowany niż zapisanie się do niego, a tak zgodnie z przepisami być nie może.

W odniesieniu do prawa do odstąpienia od umowy, czyli dokonania zwrotu warto rozważyć wprowadzenia checkbox’a (obligatoryjnego) z oświadczeniem o zapoznaniu się w prawem do odstąpienia od umowy. Tym bardziej w kontekście planowanych zmian w zakresie podmiotów, którym prawo takie będzie przysługiwało.

Ostatnio w kilku sklepach zauważyłam, że pozyskiwane są dane na potrzeby założenia i prowadzenia konta klienta, tymczasem później z poziomy sklepu internetowego nie ma możliwości „wejścia” na własne konto i np. zweryfikowania swoich poprzednich zamówień. Możliwość taka pojawia się dopiero w trakcie kolejnego zakupu. W mojej ocenie takie działanie nie jest prawidłowe w przypadku, gdy dane pozyskiwane są w celu prowadzenia konta i klient, w procesie rejestracji, informowany jest o możliwości bieżącego weryfikowania swojego konta.

Podsumowanie

W związku z zaistniałą sytuacją marki modowe będą musiały przyśpieszyć proces wdrażania rozwiązań popularyzujących nabywanie towarów modowych online. W mojej ocenie sklepy stacjonarne nie znikną, ale zmienią swój charakter. Sklepy stacjonarne będą miejscem, w którym marki będą przekazywały nadal, a nawet bardziej niż dziś, swoje emocje.

Sklep internetowy to silne narzędzie sprzedażowe. Dla niektórych marek to również nowy kanał dostarcza do klienta. Dla innych kanał sprzedaży, który wymaga doszlifowania.

W mojej ocenie nadszedł czas na prawidłowe ułożenie sprzedaży online i potraktowanie jej poważnie zarówno pod względem funkcjonalności, estetyki jak również rozwiązań prawnych, które będą wzbudzały zaufanie klientów do marki. Solidnie wykonany sklep internetowy przyczynia się do tego jak konsumenci odbierają daną markę.

Zdjęcie wyróżniające jest autorstwa visuals i pochodzi z Unsplash