Newsletter to sposób na utrzymywanie stałego kontaktu z klientami. Newsletter wysyłany jest do klientów marki w celu wygenerowania ruchu i zwiększenia sprzedaży. Dzięki niemu klienci dowiadują się o nowościach, rabatach i promocjach, bez konieczności bieżącego śledzenia samej strony internetowej danej marki.

Ja np. bardzo lubię newsletter’y i chętnie się do nich zapisuje, bo ułatwiają mi decyzje zakupowe.

Czym jest newsletter?

Newsletter jest nośnikiem informacji handlowych, czyli każdej informacji przeznaczonej „bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy lub osoby wykonującej zawód, której prawo do wykonywania zawodu jest uzależnione od spełnienia wymagań określonych w odrębnych ustawach, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się za pomocą środków komunikacji elektronicznej z określoną osobą oraz informacji o towarach i usługach niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie, w szczególności bez wynagrodzenia lub innych korzyści od producentów, sprzedawców i świadczących usługi” [art. 2 pkt. 2) ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.]

W artykule 9 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczna wskazano, że informacja handlowa jest wyraźnie wyodrębniana i oznaczana w sposób niebudzący wątpliwości, że jest informacją handlową i zawiera:

1) oznaczenie podmiotu, na którego zlecenie jest ona rozpowszechniana, oraz jego adresy elektroniczne;

2) wyraźny opis form działalności promocyjnej, w szczególności obniżek cen, nieodpłatnych świadczeń pieniężnych lub rzeczowych i innych korzyści związanych z promowanym towarem, usługą lub wizerunkiem, a także jednoznaczne określenie warunków niezbędnych do skorzystania z tych korzyści, o ile są one składnikiem oferty;

3) wszelkie informacje, które mogą mieć wpływ na określenie zakresu odpowiedzialności stron, w szczególności ostrzeżenia i zastrzeżenia.

Czy klient musi się zgodzić na otrzymywanie newsletter’a?

Artykuł 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, stanowi, że:

po pierwsze, zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej;

po drugie,  informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny;

po trzecie,  działanie polegające na wysyłaniu niezamówionej informacji handlowej stanowi czyn nieuczciwej konkurencji w rozumieniu przepisów ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

Jednak ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie jest jedyną ustawą regulującą te kwestie. Bowiem ustawa Prawo telekomunikacyjne, przewiduje, że zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę, co jednak nie narusza zakazów i ograniczeń dotyczących przesyłania niezamówionej informacji handlowej wynikających z odrębnych ustaw. [art. 172 ustawy Prawo telekomunikacyjne]

Zgodnie zaś z art. 174 ustawy Prawo telekomunikacyjne, do uzyskania zgody abonenta lub użytkownika końcowego stosuje się przepisy o ochronie danych osobowychm, czyli:

1) podmiot, od którego pochodzi informacja musi być w stanie wykazać, że dana osoba, wyraziła zgodę na kierowanie do niej marketingu bezpośredniego.

2) zapytanie o zgodę musi zostać przedstawione w sposób pozwalający wyraźnie odróżnić je od pozostałych kwestii, w zrozumiałej i łatwo dostępnej formie, jasnym i prostym językiem. Część takiego oświadczenia osoby, której dane dotyczą, stanowiąca naruszenie niniejszego rozporządzenia nie jest wiążąca.

3) osoba, która wyraziła zgodę na kierowanie do niej marketingu bezpośredniego ma prawo w dowolnym momencie wycofać zgodę. Wycofanie zgody musi być równie łatwe jak jej wyrażenie.

Czy klient musi wyrażać zgodę na przetwarzanie jego danych osobowych?

Przetwarzanie danych klienta na potrzeby wysyłania do niego newslettera nie odbywa się na podstawie zgody. Podstawą przetwarzania danych w tym wypadku jest prawie uzasadniony interes administratora, czyli podmiotu, którego dotyczy dana informacja handlowa – art. 6 ust. 1 lit. f) RODO.

Jak zatem powinien prawidłowo wyglądać zapis do newsletter’a?

Po pierwsze, klient powinien wyrażać oddzielnie zgodę na otrzymywanie newsletter’a za pośrednictwem każdej z form, tj. np. maila, sms’a, telefonu.

Ponadto, zgoda musi być napisana prostym i zrozumiałym dla klienta językiem oraz określać to na co klient wyraża zgodę.

Oto kilka przykładów zapisów do newsletter’ów i informacji, co moim zdaniem można w nich zmienić na lepsze a co jest dobre.

Przykład 1

W tym formularzu, w mojej ocenie należałoby dopisać na czym dołączenie do świata tej marki polega, gdyż w obecnym brzmieniu można mieć wątpliwości czy przekazanie maila w tym wypadku odbywa się jedynie na potrzeby otrzymywania informacji handlowych dotyczących tej marki. Wprowadziłabym np. takie zdanie „Join our universe i bądź na bieżąco ze wszystkimi nowościami, promocjami i rabatami.”

Ponadto, dobre jest to, że bezpośrednio pod zapisem do newsleter’a są linki do podstron zawierających regulamin i politykę prywatności. Jednak zamiast oświadczenia o tym, że kliknięcie przycisku „zapisz” jest jednoznaczne z akceptacją polityki prywatności i regulaminu, w mojej oceni, powinno być oświadczenie o tym, że przetwarzanie danych odbywa się zgodnie z polityką prywatności, a wysyłanie newsleter’a odbywa się zgodnie z regulaminem.

Przykład 2

I tu również brak jest informacji o tym do czego ma być ta subskrybcja. Należałoby dopisać np. subskrybuj otrzymywanie informacji dotyczących naszej oferty, nowości, promocji lub rabatów.

Nieprawidłowy jest również checkbox. Po pierwsze zgody na przetwarzanie danych nie należy łączyć z innymi oświadczeniami. Po drugie, tak jak pisałam powyżej przetwarzanie danych na potrzeby wysyłki newsletter’a nie odbywa się na podstawie zgody, a podstawy wskazanej w art. 6 ust. 1 lit. f) RODO, czyli prawnie uzasadnionego interesu administratora, która to podstawa powinna być dokładnie wskazana w polityce prywatności, czyli obowiązku informacyjnym ciążącym na administratorze.

Przykład 3

W tym formularzu zbędny jest checkbox dotyczący zgody na przetwarzanie danych osobowych, ale ciekawie jest opisane co klient zyskuje przy zapisie do newsletter’a i dobrym rozwiązaniem jest checkbox z oświadczeniem o zapoznaniu się z zasadami przetwarzania danych osobowych.

Przykład 4

Zauważyliście pewnie, że często zapisy do newsletter’a łączone są z udzieleniem rabatu na kolejne zakupy. Często jednak jest tak, że przy zapisie jest informacja o tym, że zapisując się klient otrzyma 10% rabatu i dopiero po otrzymaniu maila z potwierdzeniem zapisu klient dowiaduje się, że rabat dotyczy jedynie zakupów np. powyżej 300 zł. Takie rozwiązanie uważam za niewłaściwe, albowiem klient ma prawo poczuć się wprowadzony w błąd, a co najmniej niedoinformowany i trochę oszukany. Ja np. od razu wypisuje się z newsletter’ów marek, które wprowadziły mnie tak w błąd.

Godną pochwały formuła jest ta przy zapisie do newsletter’a marki Moye, jedyne co bym zmieniła to oświadczenie o akceptacji regulaminu i polityki prywatności.

O czym jeszcze nie można zapomnieć?

Wysyłając newsletter nie można zapomnieć o wdrożeniu systemu, które będzie przechowywał wyrażone zgody na otrzymywanie newsletter’a i na bieżąco je aktualizował tj. brał pod uwagę osoby, które wypisały się z newsletter’a, ta aby nie otrzymały one już więcej emaila z informacją handlową.

Procedura wypisania się z newsletter’a powinna być tak samo prosta jak procedura zapisu do niego. Jeśli marka chciałaby się zapytać co było przyczyną wypisania się z newsletter’a to nie można uzależniać od tego możliwości wypisania się i udzielenie odpowiedzi na takie zapytanie powinno być dobrowolne i zadane wyjątkowo delikatnie.

Dobrym rozwiązaniem jest posiadanie podstrony analogicznej do tej, którą ma marka The Odder Side, na której możliwe jest zapisanie się i wypisanie z newsletter’a:

Tak na marginesie – newslettery The odder side są jednymi z moich ulubionych.

W kwestii newsletter’a opisane powyżej zagadnienia absolutnie nie wyczerpują tematu. Pojawiają się bowiem zagadnienia związane z tym czy do wysyłki newsletter’a niezbędne jest podanie imienia (które oczywiście służy markom do tego, aby personalizować maile), daty urodzenia (która potrzebna jest, aby wysłać życzenia urodzinowe i dedykowaną ofertę rabatową z tej okazji) i samo personalizowanie nesletter’ów.

Biorąc jednak pod uwagę, że duża cześć marek ma błędnie skonstruowane formuły zapisu do newsletter’ a w wersji podstawowej wszelkie inne kwestie to temat na oddzielny wpis.

A to kilka przykładów ciekawych formularzy zapisu do newsletter’a:

Zdjęcie wyróżniające jest autorstwa  Webaroo i pochodzi z  Unsplash